تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

آرشیو پایان نامه و مقالات دانشجویی هـوپـاد شاپ

ارائه بهترین مقالات و پایان نامه کارشناسی ارشد در تمامی رشته


دسته بندی سایت

محبوب ترین ها

پرفروش ترین ها

برچسب های مهم

پیوند ها

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 66
  • بازدید دیروز : 212
  • بازدید کل : 328807

پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM


پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM

چکیده

در عصر حاضر پیشرفت سریع و همه جانبه در تجارت و فناوری همراه با فضای فشرده رقابتی، تغییرات سریع محیطی را رقم زده است. در چنین شرایطی سازمان ها به منظور دستیابی به سود بیشتر باید به بهبود کارایی و اثربخشی عملکرد خود بپردازند. در حالی که بسیاری از سازمان ها با حجم وسیعی از اطلاعات مواجه هستند برخورداری از اطلاعات دیگر یک مزیت نخواهد بود بلکه استفاده بهینه از این اطلاعات دغدغه بسیاری از آنهاست، به همین دلیل سیستم های اطلاعاتی به عنوان یک ابزار تعیین کننده در راستای منافع شرکت ها به کار گرفته می شوند. در دهه های اخیر سیستم یکپارچه سازمانو مدیریت ارتباط با مشتریاننقش اساسی در کسب و کارها را بازی می کنند. به همین خاطر توجه بسیاری از تحقیقات بر ERP، CRM و ارتباط بین آنها متمرکز شده است. اگر چه اکثر این مطالعات جنبه ی نرم افزاری این ارتباط را مورد توجه قرار داده اند، اما سیستم ERP چقدر به مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان یک استراتژی کمک می کند؟ چقدر به کارگیری این سیستم، که بسیار هزینه بر است، بر وفاداری مشتری که ضامن سود بلند مدت سازمان است، اثر دارد؟ در این پژوهش رویکرد جدیدی برای توضیح ارتباط بین ERP و CRM معرفی می شود؛ هدف اصلی تحقیق، ارزیابی اثر سیستم یکپارچه سازمان بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان با کمک فاکتورهای مدل RFM] می باشد. متدلوژی تحقیق، روش تحلیل سلسله مراتبی  است و ارزیابی به صورت مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام گرفته است. نتایج به دست آمده از مطالعه ی موردی نشان می دهد، سیستم ERP بر مشتریانی که بیشترین ارزش مبادله با سازمان را دارند، بیشترین اثر را گذاشته است.

مقدمه

سرعت تحولات در جهان معاصر بی سابقه بوده است. این تحولات با تغییرات فناوری، فضای فشرده ی رقابتی و تغییر در سلایق مشتریان شرایط دشواری را ایجاد کرده است. به همین دلیل بنگاه ها برای دستیابی به سودآوری بیشتر، به بهبود کارایی عملکردهای خود روی آورده اند؛ در این راستا سیستم ها و فناوری های اطلاعاتی از جمله ابزارهای مهم برای رسیدن به سطوح بالاتر کارایی و بهره وری در عملکردهای کسب و کار در اختیار مدیران هستند. در چنین شرایطی، برخورداری از اطلاعات دیگر به عنوان یک مزیت برای سازمان ها محسوب نمی شود بلکه دغدغه بسیاری از مدیران ارشد سازمان در چگونگی استفاده بهینه از اطلاعات سازمان ها است (میکائیلی و همکاران، 1387). استفاده بهینه از اطلاعات نیز تنها با برپایی سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه به وجود خواهد آمد (بندلی[1]، 2009). در این بین سیستم برنامه ریزی منابع انسانی به دلیل توانایی خود در یکپارچه کردن جریان مواد، امور مالی و اطلاعات به طور فزاینده ای اهمیت پیدا کرده است. از سوی دیگر با تغییرات سریع فناوری و فضای فشرده رقابتی، استفاده از سیستم هایی چون سیستم یکپارچه منابع سازمان، تنها یک مزیت رقابتی نیست بلکه یک ضرورت برای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریانش، محسوب می شود.

در تحقیق حاضر با در نظر گرفتن این امر مهم بررسی اثر سیستم مذکور بر عملکرد سازمان در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان طی چند مرحله پرداخته شده است؛ ارزیابی این ارتباط در سطح خرده سیستم های ERP و شاخص های عملکردی در CRM و در نظر گرفتن اثر آن بر وفاداری مشتریان با کمک فاکتورهای مدل وفاداری RFM با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی AHP انجام می شود. این بررسی از طریق محاسبه ی اثر گذاری خرده سیستم های ERP نسبت به هم و بر شاخص های عملکردی مدیریت ارتباط با مشتریان و بر اساس نوع رفتار خریدی که مشتریان داشته اند، به شکل مطالعه ی موردی در صنعت خودروسازی انجام می شود که در این فصل به تشریح کلیات آن پرداخته می شود.

 

فرمت پایان نامه word

تعداد صفحات 132

 

 

فهرست مطالب

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP)13

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP)25

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP)27

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)34

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 54

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP)66

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها)97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract124


مبلغ قابل پرداخت 20,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

  انتشار : ۱۱ مهر ۱۳۹۶               تعداد بازدید : 53

برچسب های مهم


مطالب تصادفی

  • پایان نامه بررسی انگل های داخلی ماهیان خاویاری
  • پایان نامه مقایسه ویژگی های ریختی ماهیان خیاطه مناطق بالادست و پایین دست رودخانه
  • پایان نامه  اهلی کردن ماهی سوف سفید  Sander lucioperca
  • پایان نامه ارشد ارزیابی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) بر اساس مدل RFM
  • پایان نامه ارشد بررسي روشهاي انتقال مؤثر آموزه هاي مهدويت به كودكان دوره ابتدائي از ديدگاه مربيان كانون پرورش فكري
  • دانلود رایگان پایان نامه جایگاه فیبر و ادوات نوری در شبکه مخابراتی نسل آینده  NGN
  • ترجمه مقالات isi -اماده نمودن مقاله
  • نرم افزار حسابداری شالیکوبی
  • خرید نرم افزار مدیریت کارخانه برنجکوبی

بهترین آرشیو پایان نامه های ارشد در تمامی رشته ها